Management kvality služeb v cestovním ruchu: Jak zvýšit kvalitu služeb a spokojenost zákazníkůGrada Publishing a.s., 29. 9. 2017 - Počet stran: 192 Na trhu ojedinělá publikace je určena podnikatelům a pracovníkům v oblasti cestovního ruchu, institucím působícím v CR a studentům vysokých škol. Ocení ji však také lidé z jiných oblastí služeb, protože principy kvality služeb a hodnocení zákazníky jsou stejné pro všechny typy služeb. Kvalita služeb je jednou z oblastí, ve které máme stále značné rezervy. Na trhu přitom dosud chyběla publikace, která by se kvalitě služeb komplexně věnovala, a tato nová knížka mezeru na trhu vyplňuje. Uznávaní autoři představují modely a nástroje managementu kvality služeb a aplikují je v jednotlivých odvětvích cestovního ruchu (cestovních kancelářích a agenturách, hotelnictví a gastronomii, dopravě atd.) a v destinacích. Prezentují zajímavé výsledky dílčích výzkumů v oblasti kvality služeb a na jejich základě přinášejí cenná doporučení pro podnikatelskou praxi, např. jaké jsou hlavní faktory kvality v dílčích odvětvích CR dle jejich vlivu na celkovou spokojenost klienta, ukazatele kvality pro různé typy destinací apod. Výsledky výzkumů přitom dosud nebyly v knižní podobě publikovány. |
Obsah
O autorech | 9 |
Předmluva | 13 |
1 Úvod do problematiky kvality služeb v cestovním ruchu | 15 |
2 Vymezení hlavních marketingových východisek pro pochopení procesu řízení kvality služeb | 25 |
3 Teoretická východiska kvality služeb | 43 |
4 Koncepce managementu kvality | 53 |
Závěr | 169 |
Literatura | 173 |
Shrnutí | 181 |
Summary | 182 |
183 | |