Telemarketing v praxi - Jak profesionálně telefonovat se zákazníky – 2., aktualizované a rozšířené vydáníGrada Publishing a.s., 1. 1. 2011 - Počet stran: 222 Jediný český průvodce profesionální telefonickou komunikací je určen manažerům klientských center (call center), telefonním operátorům, pracovníkům vymáhajícím pohledávky či prodejcům. V novém vydání najdete aktuální data a nové zajímavé informace, např. nejčastější chyby při prezentaci produktu, základní typy dlužníků nebo nový pohled na využívání skriptu. Ve zcela nové kapitole se dozvíte, jak zvýšit efektivitu práce operátora z hlediska osobnostní typologie MBTI. Autoři v knize postupují od poskytování základních informací po telefonu přes aktivní prodej až po velmi specifické oblasti, jako je vymáhání pohledávek či telefonování v krizových situacích. Věnují se osobnosti telefonního operátora, faktorům úspěšnosti telemarketingu, struktuře telefonního hovoru, překonávání námitek či jednání s VIP klientelou. Druhá část knihy provází manažery výběrem pracovníků, jejich motivací, hodnocením, kontrolou a koučováním. Publikace obsahuje řadu ukázek, příkladů i praktický slovníček pojmů. |
Obsah
O autorce | 8 |
Předmluva | 9 |
Slovo k čtenářům | 11 |
1Úvod do telefonické komunikace | 13 |
2Call centrum a lidé | 31 |
3 Specifika telefonické komunikace | 43 |
4 Telemarketing | 61 |
5 Obtížné situace | 99 |
6 Specifické formy telefonních hovorů | 113 |
7 Vymáhání pohledávek | 121 |
8 Výběr pracovníků do call centra | 139 |
9 Management v call centru | 151 |
10 Práce operátora a osobnostní typologie | 177 |
Slovo závěrem | 189 |
Slovník pojmů | 190 |
Běžně se vyskytující výrazy a sousloví
Aktivní apod artikulace Asertivita byste být call centra call centrech center cílem část činnosti ČNB další době dobře důležité e-mail emoce empatie firmě firmy formulace Grada Publishing hodnocení hodnotitelé hovoru informace intonace Introvert jste klienta klientem klientovi komunikace komunikační konkrétní koučování kteří kvalitní manipulace máte MBTI měli mít motivovat možné možnost může můžeme nabídku námitky například nás naše naší něco nejčastěji někdy než nutné oddělení odpověď operátor operátorem operátoři otázek otázky outsourcing ověření Pane Nováku patří personalistika Počet Pokud pozitivní požadavky pracovní pracovníků Praha praxi prezentace problém produktu prosím protože před především přesně Příklad příliš případně Příprava přístup reakce rozhovoru řešení sám sdělení schopnost situace služby služeb spíše společnosti stres supervizor systém Tato těchto telefonické telefonní telefonního operátora telefonu telemarketing této tohoto třeba týmu údajů uchazeče vám vaše vedení více výběrového řízení vymáhání pohledávek výrazy zájem zákazníka základě základní Zpětná vazba způsob způsobem